Importancia de la calidad del servicio al cliente y nuevas tendencias

Implementar estrategias para asegurar la calidad del servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa. Y es que resulta un elemento crucial para los procesos de compra y venta, fidelización y posicionamiento.

De hecho, la calidad del servicio al cliente puede ser aprovechada como factor diferencial frente a la competencia. Además, será considerada por los consumidores como un importante valor agregado.

En este artículo conoceremos qué es la calidad del servicio al cliente, por qué es importante asegurar una buena relación con el consumidor, qué tener en cuenta al aplicar estas acciones y cuáles son las últimas tendencias para crear un vínculo más fuerte con los consumidores.

¿Qué consideramos como calidad del servicio al cliente?

Se trata de una serie de estrategias y acciones enfocadas en mejorar, consolidar y monitorear la relación entre el cliente y nuestra marca.

El núcleo de estas estrategias se encuentra en la construcción de buenas relaciones con el consumidor, en crear una experiencia de servicio que se sienta amigable, y que le deje al cliente una impresión positiva al interactuar con la marca.

Un consumidor satisfecho con la calidad del servicio al cliente no dudará en retornar, así como ofrecer una retroalimentación sincera sobre qué es lo que prefiere de la marca, y sugerir cambios que sirvan como insights para mejorar los productos.

¿Por qué es tan importante asegurar la calidad del servicio al cliente?

En principio, porque una buena calidad del servicio al cliente ayuda a mantener la reputación con el consumidor. El cual no solo se sentirá satisfecho luego de la resolución de un problema, duda o inconveniente relacionado a los productos; sino que recomendará la marca a otras personas gracias a la experiencia positiva que tuvo con ella.

Por otro lado, la calidad del servicio al cliente influye directamente con los resultados de la empresa, en especial con los relacionados a las ventas. Si la marca es capaz de asegurar una relación sólida con sus consumidores, estos la preferirán sobre la competencia.

Es importante considerar que la calidad del servicio al cliente es una pieza fundamental dentro de la experiencia del consumidor, que inicia desde la etapa de preventa hasta la post venta. De este modo, si la empresa ofrece una buena impresión desde el primer contacto, la calidad del servicio al cliente ayudará a consolidar esta experiencia positiva.

La calidad del servicio al cliente también influye en la organización de la empresa, ya que para ofrecer una gran experiencia al consumidor es necesario que todos los equipos trabajen en conjunto y optimicen sus procesos para conseguir este objetivo. Por eso mismo, las estrategias de calidad del servicio al cliente no solo deben ser abordadas por una parte de la empresa, sino que debe convertirse en parte de la cultura organizacional de esta.

¿Qué tener en cuenta al generar estrategias de calidad del servicio al cliente?

Según el contexto de cada empresa es posible que existan distintos enfoques al momento de elegir, diseñar y ejecutar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente. De todos modos, recomendamos tener en cuenta estos factores para asegurar resultados exitosos.

• Monitorear las acciones: la calidad del servicio al cliente tiene que estar en constante evaluación. Y es que a partir de la relación con el consumidor la empresa podrá recabar información relevante que ayude a mejorar productos, servicios o procesos. Así como identificar rápidamente errores y oportunidades.
• Innovar la relación con el cliente: atender las necesidades del consumidor es también ofrecerle maneras más eficientes de comunicación y recompensa por su fidelidad. Es necesario aprovechar las ventajas de las redes sociales, aplicativos, “bots” de WhatsApp; y ofrecer nuevas formas de recompensar la preferencia del consumidor, su tiempo y la entrega de sus datos personales.
• Cuidar el contacto: la calidad del servicio al cliente genera una experiencia positiva a través de todos los puntos de contacto entre el consumidor y la marca. Por eso, la forma cómo nos comunicamos con él debe mantener el mismo respeto y atención. Aquí la empatía es clave: tratar a la persona por su nombre, asegurarse de su comodidad, usar una redacción fácil de entender, ser paciente, tener la disposición de enseñar y acompañar, o usar emojis si utilizamos plataformas de mensajería.
• Entrenamiento constante: solo es posible mantener la calidad del servicio al cliente a través de un entrenamiento constante. Una instrucción que involucra a todas las personas relacionadas en estos procesos. Se trata de estar siempre alineados a las necesidades de los consumidores y convertir a la empresa en experta en el servicio al cliente.

¿Cuáles son las tendencias actuales en calidad del servicio al cliente?

Debido a la pandemia, las plataformas digitales se han convertido en el lugar donde se produce la relación con los clientes. Por eso, las tendencias para 2022 giran alrededor de lo virtual. De esta forma, al realizar estrategias para mejorar la calidad del servicio del cliente debemos tener en cuenta estos elementos.

• Aplicaciones de mensajería: es fundamental aprovechar tanto las redes sociales como aplicativos tales como WhatsApp o Telegram para generar una gran calidad del servicio al cliente. Estas plataformas les ofrecen a las empresas herramientas diseñadas para generar experiencias únicas, eficientes y positivas. Es deber de la marca poder aprovecharlas.
• Inteligencia artificial: No siempre podremos contar con personal que atienda todas las consultas de los clientes, en especial cuando se trata de una empresa o corporación con miles de consumidores. La inteligencia artificial resulta una gran herramienta para solucionar este problema de una manera eficiente y directa.
• Autoservicio: los usuarios también pueden resolver sus propios problemas y consultas a partir de programas, aplicativos, páginas web o formularios que incluyan respuestas a todas sus preguntas.
• Análisis de datos: cada contacto con un cliente debe ser aprovechado para recolectar información relevante sobre los productos y servicios de la marca. Estos datos resultan fundamentales como feedback para generar cambios, aprovechar oportunidades y reducir riesgos y amenazas.

Todo lo que hemos aprendido en este artículo nos confirma que la calidad del servicio al cliente es muy importante para cualquier empresa. Y es que las estrategias o acciones que se apliquen para asegurar esta calidad solo traerán beneficios, tanto para los consumidores, como para la organización entera. Es por eso, que en Entel Empresas contamos con soluciones digitales que te ayudarán a mejorar la calidad del servicio al cliente en tu empresa, conócelas aquí.  ¡Juntos le damos poder digital a tu empresa!