En esta entrevista, Fiorella Asian Galván, Jefa de Plataformas Remotas en Experiencia de Cliente Multicanal de Entel Empresas, nos cuenta cómo la Inteligencia Artificial puede aprovecharse para mejorar nuestros canales de atención al cliente, así como qué herramientas nos ofrece el mercado para implementar esta tecnología.
La inteligencia artificial es un conjunto de tecnologías que permite que los sistemas informáticos ejecuten tareas simples y complejas, tales como:
Esta tecnología nos ofrece la capacidad de resolver preguntas y ofrecer soluciones rápidas, y en una segunda fase, la posibilidad de anticiparnos a los requerimientos de los clientes, predecir sus comportamientos y brindar respuestas personalizadas.
Hoy en día los clientes desean respuestas rápidas, tener información disponible las 24 horas, realizar operaciones por medio de procesos sencillos; y todo esto se puede lograr con una buena implementación de inteligencia artificial enfocada en reducir los tiempos de respuesta a tareas complejas a través de la predicción de comportamiento y administración de datos.
Además, la inteligencia artificial nos permite brindar un soporte multilingüe en nuestros canales de atención, ya que muchos chatbots y herramientas conversacionales tienen la capacidad de generar contenido en diferentes idiomas.
Tenemos varias formas implementar procesos con inteligencia artificial en los canales de atención al cliente, por ejemplo:
Si bien todo proyecto requiere de una inversión inicial, la inversión necesaria para implementar herramientas de inteligencia artificial dependerá del tipo de proceso, la complejidad de este, la cantidad de transacciones, entre otros. Por eso, es vital hacer un caso de negocio para estimar el tiempo y el retorno de dicha inversión.
Es muy importante entender que en una primera fase, se requiere de un proceso de entrenamiento al Bot, donde a través del seguimiento y monitoreo continuo podremos identificar los cambios y/o modificaciones que se deben realizar.
Si bien la inteligencia artificial nos permite establecer flujos para brindar respuesta y/u operaciones automatizadas, el éxito dependerá del aprendizaje, cambios y adecuaciones constantes en esta primera etapa.
Una correcta definición y diseño inicial del flujo de atención nos permitirá garantizar el éxito en la aplicación del inteligencia artificial para el negocio.
Entre otras herramientas de inteligencia artificial que se usan en diferentes industrias, podemos contar con:
De igual forma, tenemos ejemplos de inteligencia artificial más cercanos y que se integran cada vez más a nuestras vidas, como los asistentes de voz inteligentes: Siri de Apple, Alexa de Amazon.
Ahora que ya conoces más sobre cómo la inteligencia artificial puede ayudarte en la atención al cliente, te invitamos a visitar nuestro blog, donde encontrarás contenidos sobre soluciones y herramientas para potenciar tu empresa. ¡Contigo en todas!
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